呼叫中心系统涵盖许多实用的功能模块，一套完整的系统平台包含：ACD智能分配模块、座席管理模块、话务管理模块、知识库模块、通话录音模块、工单管理模块、统计报表模块等。呼叫系统甚至还具有智能机器人模块和在线客服模块。
下面就随着益鼎铭的小编来了解一下呼叫中心系统的话务管理模块。
话务管理通常包括：来电、外呼电话弹屏功能、电话转接功能、语音应答功能、预测式外呼功能、批量计划外呼功能、多技能组功能等。
多技能组功能优势，例如10086热线系统：就是10086根据所服务客户的品牌分做VIP技能组、全球通技能组、动感地带技能组和神州行技能组，每个技能组的座席代表负责接听本省所有地区这个品牌的用户来电，技能组和技能组之间不可以进行话务溢出。
品牌分区服务，话务管理模式：这个模式也是根据服务品牌来做技能组的区分的，所不同的是针对话务量较大的神州行和动感地带在技能组内部再根据来电区域分做二个小组，每个小组的座席代表负责接听5-8个地市的这个品牌用户来电，一样的技能组和技能组之间不可以进行话务溢出
呼叫中心系统的话务模块功能，对企业而言作用特别大，不但提升了座席人员话务工作效率，并且可以很大程度提升企业服务质量和企业形象。